Новый уровень коммуникаций с клиентами в аутсорсинговых контакт и контекст центрах – кроссканальные и омниканальные сервисы.
Еще до недавнего времени коммутация бизнеса с клиентами через программно-технические ресурсы структур телекоммуникационных услуг осуществлялась с помощью СМС и e-mail рассылок, вербальных контактов по городскому или сотовому телефону, общения в текстовых, иногда голосовых чатах веб ресурсов компании Заказчика и верхним пределом клиентского сервиса считался выход на коммуникации по голосовым (реже видео) чатам Apple Messages, AOL Instant Messenger (AIM), Google Talk, ICQ, Internet Relay Chat (IRC), Skype, Windows Live Messenger или других VoIP приложений мобильных терминалов и обеспечение доступности операторов с минимальным временем ожидания без недозвоном по причине занятости канала связи. В целом всеми такими возможностями по коммуникациям с клиентами сегодня обладают продвинутый колл центр для интернет магазина, организованный на базе инфраструктуры аутсорсингового контакт центра, некоторые бизнес центры с более-менее современным программным обеспечением и т.д., но на текущий момент это уже не является признаком прогрессивности используемого структурой телекоммуникационных услуг программно-аппаратного комплекса и его отдельных составляющих –платформ, программных оболочек, приложений, технических средств связи и пр.
Новая «эра» коммуникационных возможностей колл и контакт центров началась с перехода от многоканальных сервисов (мультиканальных, Multus, лат. – много) к кроссканальным и омниканальным, ставшим доступным благодаря развитию программных платформ и глубокой взаимоинтеграции различных способов коммутации с клиентами. Кроссканальные сервисы (Crux, с лат. – крест) предполагают коммутации оператора колл/контакт центра с клиентом или клиентами одновременно по нескольким доступным и удобным для клиентов каналам связи – телефону, VoIP приложению мобильного терминала, чату, СМС, e-mail, факсу и т.д., причем эти сервисы уже реализует даже виртуальный офис, организованный контакт центром с прогрессивным программно-техническим обеспечением. Более продвинутыми на текущий момент являются омниканальные сервисы (Omnis, лат. – все, омниканальные (Omnichannel) – букв. всеканальные), основанные на кроссканальных плюс услуга поиска и предложения клиенту товара «по бренду» от онлайн (или офлайн) бизнеса по единой фиксированной цене.
Как кроссканальные, так и омниканальные сервисы охватывают не только типовые и новые средства и способы коммуникаций с клиентами, но и средства/способы коммутации, предлагаемые социальными сетями, блогами, микроблогами, в том числе в их версиях для мобильных терминалов. Главным преимуществом «сквозных» (end-to-end) кроссканальных и омниканальных сервисов является то, что теперь оператор может выходить на контакт с клиентом по любому доступному и, главное, комфортному для клиента каналу связи, переключаться между каналами без прерывания контакта в зависимости от загруженности линий и необходимости предоставления информации в удобном формате (например, вербальный контакт по телефону с одновременной передачей файлов, переход на визуальный контакт для наглядной демонстрации преимуществ продукта/услуги и пр.). Безусловно, сервисы такого уровня сегодня способен предоставить только call center с наиболее прогрессивным программным, техническим обеспечением и специально обученным человеческим ресурсом.
