«Ростелеком» внедрил в голосовой бот новую предиктивную модель, благодаря которой он в четырех из пяти случаев предугадывает тему обращения и автоматически предлагает клиенту решение. Всего же бот успешно обслуживает почти 60% всех входящих звонков.
Предиктивная модель с помощью искусственного интеллекта (ИИ) анализирует информацию по лицевому счету клиента, включая его баланс, сроки поступления платежей, а также движение средств, и прогнозирует возможные вопросы. Если система с высокой вероятностью определяет, что звонок связан с работой услуг, бот уведомляет клиента о статусе активности сервисов и при необходимости дает рекомендации по их восстановлению или подключению.
Если модель определяет, что звонок связан с финансовой консультацией, то на основе полученной информации и прогнозов, сформированных с использованием аналитических моделей, клиент получает персонализированную информацию о состоянии баланса. Кроме того, система предлагает дополнительные опции для управления финансами и комфортного взаимодействия с сервисами компании: актуальное состояние баланса, доступные сервисы оплаты, статус ожидаемых платежей, возможность предоставления обещанного платежа и другие.
Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома»:
«“Ростелеком” уделяет особое внимание проактивному решению возникающих у клиентов вопросов. Если у абонента все же возникает необходимость позвонить оператору, благодаря новым технологиям все вопросы решаются быстро и удобно: более половины обращений в контакт-центр закрывается с помощью бота. Мы продолжим работу над внедрением инструментов с использованием ИИ и речевых технологий».
Использование предиктивной системы экономит время, а также исключает возможные ошибки, связанные с распознаванием речи или неверной интерпретацией запросов в диалоговом режиме. Клиенты, чьи вопросы требуют дополнительного анализа, могут продолжить диалог с ботом или переключиться на оператора. Новые инструменты позволяют операторам сосредоточиться на помощи в решении нестандартных задач.
