Они ответят на зов. Тверская «Служба 112» – взгляд изнутри | официальный сайт «Тверские ведомости»
подписка

Они ответят на зов. Тверская «Служба 112» – взгляд изнутри

11:22

03 апреля 2019

2994

Они ответят на зов. Тверская «Служба 112» – взгляд изнутри

Телефон под номером 112 знаком уже многим, но как организована служба приема экстренных вызовов, известно немногим. Мы попробуем приоткрыть завесу.

Очередная смена заступает здесь на дежурство в девять утра. В смене – семь-­восемь операторов. Оборудование рабочего места – стол с компьютером и наушниками. Смена длится сутки (в ее продолжение четыре часа отводится на отдых). Насколько напряженная работа у сотрудников, можно судить по статистике: за смену каждый из операторов принимает порядка 360 телефонных вызовов. Звонят сюда люди, у которых что-­то случилось.

Коротко ее называют «Служба 112», а полностью – «Центр обработки вызовов Центра управления кризисных ситуаций государственного казенного учреждения «Управление противопожарной службы, защиты населения и территорий Тверской области». А располагается это учреждение в Твери, в доме № 6 по Трехсвятской улице. Откуда бы ни поступил тревожный звонок – из Торопца на крайнем западе области или из Весьегонска – с крайнего северо-­востока, сигнал в «Службе 112» будет принят. И затем его переадресуют в соответствующую службу – пожарным, в полицию, медикам, коммунальщикам.

Какими качествами должен обладать оператор «Службы 112»? Как сохранять спокойствие и выдержку, если из телефона рвется мольба о помощи? Как сбить панику у просителя и направить разговор в нужное русло? Каково это – принимать на себя людскую боль? Весь этот град вопросов корреспондент обрушил на ведущего специалиста Ирину Галкину. Она работает в «Службе 112» с момента ее основания – уже два года. Вот что рассказала Ирина о себе и коллегах.

– Увидела объявление в службе занятости населения. До этого трудилась в разных местах, но к чрезвычайным ситуациям все это отношения не имело. Можно сказать, кардинально поменяла род деятельности. И смысл тоже. Сразу поняла, что эта работа мне по душе. Когда мы начинали, вызовов было в три раза меньше, потому что обслуживали только Тверь. Было даже интересно профессионально разобрать ту или иную ситуацию. А сейчас вызовы идут потоком. При нормальном режиме работаем сутки через четверо, но при необходимости заступаем и чаще. Например, при усиленном варианте несения службы, который назначается на праздники. Новый 2019 год я встречала здесь.

Работа оператора строго регламентирована. В течение 75 секунд необходимо провести опрос заявителя и узнать, что произошло, где находится пострадавший, кто звонит (фамилия, имя, отчество), возраст и так далее. Опытный специалист уже в начале опроса принимает решение, куда переадресовать вызов. Бывает и так, что нужды в экстренной помощи нет, позвонившему требуется всего лишь справка или консультация.

Ирина Галкина не держит в памяти много телефонных номеров. Этого и не требуется. Ведь в основном звонят по поводу неполадок в жилищно-­коммунальном хозяйстве. В этом случае следует совет, куда именно обращаться – в «Тверь Водоканал» или «Тверскую генерацию». Или в управляющую компанию, если что­-то случилось во внутридомовых сетях. Если жильцы не знают телефон УК, оператор соединит с консультантом по ЖКХ, который даст телефон аварийной службы или сам с нею свяжется.

Бывает, что в службу звонят дети. Как поступить в этом случае?

– Интересуемся, есть ли кто­-то еще дома и нельзя ли передать трубку ему. В любом случае важно понять, нужна человеку помощь или он просто хочет поговорить, и понять это необходимо на первых же секундах разговора, – объясняет Ирина Галкина. – Мы должны принять информацию и передать ее в том виде, в каком получили – полностью или частично. Предлагать куда­-то перезванивать запрещено. Нам ведь, как правило, не звонят люди, когда им хорошо, звонят только, когда беда или житейская неурядица приключилась. Конечно, к этому невозможно привыкнуть и полностью отключать собственные чувства. Такие моменты обсуждаем во время смены в кругу коллег, ну а когда выходим со смены, стараемся забыть.

Детские звонки – все же редкость. Они, как правило, балуются таким образом. Чаще всего в службу звонят взрослые,  поровну – мужчины и женщины. Бывают и звонки людей, скажем так, со странностями в поведении. Оператор обязан реагировать на сообщение в любом случае, независимо от возраста звонящего и его самочувствия.

Несмотря на сложный и нервный характер службы, текучести кадров здесь нет. По словам Ирины Борисовны, все, с кем она начинала, работают до сих пор. И новички не уходят. Поначалу некоторые боятся, но потом быстро втягиваются.

Особенность работы операторов в том, что они не знают конечных результатов. Но бывают и исключения.

– Приняв информацию, мы передаем ее другим службам, – рассказывает Ирина. – А чем разрешился тот или иной случай, практически никогда не знаем. Нам об этом не сообщают, и, может быть, это к лучшему, чтобы не оставался неприятный осадок. Но вот недавно, 8 Марта, удалось спасти молодого человека. Он в компании с друзьями отмечал праздник в квартире, выпили. Этот парень вышел на балкон и опасно свесился вниз. Пока друзья его держали, кто-­то позвонил нам. У нас комплексное реагирование – вызвали «скорую», полицию и спасателей. В результате парня выручили из беды, о чем нам не забыли сообщить. И мы в коллективе порадовались, что вовремя успели.

Дмитрий МАЛЫШЕВ

0
"Тверские ведомости" теперь в Дзене! Подписывайтесь на наш канал и читайте только важные новости. Также присоединяйтесь к нам в ВК, ОК и Телеграм.

Из этой же рубрики

Лента новостей

В Твери на некоторых улицах запретили парковку

21:30 / 28.03.2024 274

В Твери прошло отпевание летчиков, погибших в Ивановской области

20:48 / 28.03.2024 499

Почти лишившись автомобиля, житель Твери оплатил 75 штрафов

20:17 / 28.03.2024 410

Новый визит – новые перспективы: Владимир Путин после выборов приехал в Тверскую область

20:00 / 28.03.2024 166

На заседании Антитеррористической комиссии обсудили обеспечение безопасности на территории Тверской области

19:28 / 28.03.2024 242

В Тверской области окажут поддержку лучшим сельским учреждениям культуры и их работникам

18:50 / 28.03.2024 123

Больше спорта с Tele2: оператор подготовил выгодные предложения для абонентов

18:36 / 28.03.2024 149

Региональный Уполномоченный по правам ребенка представила Законодательному Собранию доклад по итогам работы за 2023 год

18:31 / 28.03.2024 95

Растет популярность «арктической ипотеки»

18:24 / 28.03.2024 125

В Твери прекратили поиск 17-летней девочки

17:50 / 28.03.2024 151

Стало известно в каких детских лагерях Тверской области будет проведен ремонт

17:20 / 28.03.2024 427

Тверичане стали чаще пользоваться каршерингом во время командировок и отпусков

17:15 / 28.03.2024 143

В Торопце модернизируют офис Сбера

16:42 / 28.03.2024 162

Уполномоченный по правам человека в Тверской области представил депутатам областного парламента доклад по итогам работы за 2023 год

16:15 / 28.03.2024 135

В Тверской области до 1 октября 2024 года продлен запрет на использование беспилотников

16:00 / 28.03.2024 376

Губернатор Тверской области наметил новые цели по улучшению городской среды

15:42 / 28.03.2024 287

Внимание водителям: планируются ограничения на трассе М-10 из-за перевозки большегруза

15:22 / 28.03.2024 771

Отключения электричества в Тверской области на 29 марта 2024 года

15:19 / 28.03.2024 719

В Тверской области открыли мемориальную доску в честь героя СВО Александра Назарова

14:54 / 28.03.2024 328

КСП отчиталась перед областным парламентом о работе за 2023-й год

14:40 / 28.03.2024 184

Садик в Кесовой Горе получит почти 1,5 миллиона рублей на обновление детской площадки

14:21 / 28.03.2024 199

Счастливый и поцелованный: как юный житель Торжка встретился с президентом

13:57 / 28.03.2024 3389

Аналитика ВТБ: 40% жителей ЦФО регулярно занимаются спортом

13:39 / 28.03.2024 334

В Тверской области открыли памятную доску в честь гранатометчика, погибшего в ходе СВО

13:27 / 28.03.2024 319

Как изменят выплаты по программе «Земский учитель»

13:18 / 28.03.2024 227

Предприниматели Тверской области выбирают цифровое телевидение от «Ростелекома»

12:56 / 28.03.2024 219

«Единая Россия» обратилась к Счётной палате с предложением провести комплексную оценку эффективности программы капремонта школ

12:35 / 28.03.2024 256

Выключили страх и жалость: в крови террористов из «Крокуса» нашли препараты

12:27 / 28.03.2024 490

В Твери простятся с погибшим под Иваново экипажем Ил-76

12:25 / 28.03.2024 1040

Работники Калининской АЭС пополнили Федеральный регистр доноров костного мозга

11:41 / 28.03.2024 246