Телефон под номером 112 знаком уже многим, но как организована служба приема экстренных вызовов, известно немногим. Мы попробуем приоткрыть завесу.
Очередная смена заступает здесь на дежурство в девять утра. В смене – семь-восемь операторов. Оборудование рабочего места – стол с компьютером и наушниками. Смена длится сутки (в ее продолжение четыре часа отводится на отдых). Насколько напряженная работа у сотрудников, можно судить по статистике: за смену каждый из операторов принимает порядка 360 телефонных вызовов. Звонят сюда люди, у которых что-то случилось.
Коротко ее называют «Служба 112», а полностью – «Центр обработки вызовов Центра управления кризисных ситуаций государственного казенного учреждения «Управление противопожарной службы, защиты населения и территорий Тверской области». А располагается это учреждение в Твери, в доме № 6 по Трехсвятской улице. Откуда бы ни поступил тревожный звонок – из Торопца на крайнем западе области или из Весьегонска – с крайнего северо-востока, сигнал в «Службе 112» будет принят. И затем его переадресуют в соответствующую службу – пожарным, в полицию, медикам, коммунальщикам.
Какими качествами должен обладать оператор «Службы 112»? Как сохранять спокойствие и выдержку, если из телефона рвется мольба о помощи? Как сбить панику у просителя и направить разговор в нужное русло? Каково это – принимать на себя людскую боль? Весь этот град вопросов корреспондент обрушил на ведущего специалиста Ирину Галкину. Она работает в «Службе 112» с момента ее основания – уже два года. Вот что рассказала Ирина о себе и коллегах.
– Увидела объявление в службе занятости населения. До этого трудилась в разных местах, но к чрезвычайным ситуациям все это отношения не имело. Можно сказать, кардинально поменяла род деятельности. И смысл тоже. Сразу поняла, что эта работа мне по душе. Когда мы начинали, вызовов было в три раза меньше, потому что обслуживали только Тверь. Было даже интересно профессионально разобрать ту или иную ситуацию. А сейчас вызовы идут потоком. При нормальном режиме работаем сутки через четверо, но при необходимости заступаем и чаще. Например, при усиленном варианте несения службы, который назначается на праздники. Новый 2019 год я встречала здесь.
Работа оператора строго регламентирована. В течение 75 секунд необходимо провести опрос заявителя и узнать, что произошло, где находится пострадавший, кто звонит (фамилия, имя, отчество), возраст и так далее. Опытный специалист уже в начале опроса принимает решение, куда переадресовать вызов. Бывает и так, что нужды в экстренной помощи нет, позвонившему требуется всего лишь справка или консультация.
Ирина Галкина не держит в памяти много телефонных номеров. Этого и не требуется. Ведь в основном звонят по поводу неполадок в жилищно-коммунальном хозяйстве. В этом случае следует совет, куда именно обращаться – в «Тверь Водоканал» или «Тверскую генерацию». Или в управляющую компанию, если что-то случилось во внутридомовых сетях. Если жильцы не знают телефон УК, оператор соединит с консультантом по ЖКХ, который даст телефон аварийной службы или сам с нею свяжется.
Бывает, что в службу звонят дети. Как поступить в этом случае?
– Интересуемся, есть ли кто-то еще дома и нельзя ли передать трубку ему. В любом случае важно понять, нужна человеку помощь или он просто хочет поговорить, и понять это необходимо на первых же секундах разговора, – объясняет Ирина Галкина. – Мы должны принять информацию и передать ее в том виде, в каком получили – полностью или частично. Предлагать куда-то перезванивать запрещено. Нам ведь, как правило, не звонят люди, когда им хорошо, звонят только, когда беда или житейская неурядица приключилась. Конечно, к этому невозможно привыкнуть и полностью отключать собственные чувства. Такие моменты обсуждаем во время смены в кругу коллег, ну а когда выходим со смены, стараемся забыть.
Детские звонки – все же редкость. Они, как правило, балуются таким образом. Чаще всего в службу звонят взрослые, поровну – мужчины и женщины. Бывают и звонки людей, скажем так, со странностями в поведении. Оператор обязан реагировать на сообщение в любом случае, независимо от возраста звонящего и его самочувствия.
Несмотря на сложный и нервный характер службы, текучести кадров здесь нет. По словам Ирины Борисовны, все, с кем она начинала, работают до сих пор. И новички не уходят. Поначалу некоторые боятся, но потом быстро втягиваются.
Особенность работы операторов в том, что они не знают конечных результатов. Но бывают и исключения.
– Приняв информацию, мы передаем ее другим службам, – рассказывает Ирина. – А чем разрешился тот или иной случай, практически никогда не знаем. Нам об этом не сообщают, и, может быть, это к лучшему, чтобы не оставался неприятный осадок. Но вот недавно, 8 Марта, удалось спасти молодого человека. Он в компании с друзьями отмечал праздник в квартире, выпили. Этот парень вышел на балкон и опасно свесился вниз. Пока друзья его держали, кто-то позвонил нам. У нас комплексное реагирование – вызвали «скорую», полицию и спасателей. В результате парня выручили из беды, о чем нам не забыли сообщить. И мы в коллективе порадовались, что вовремя успели.
Дмитрий МАЛЫШЕВ