Четверг, 15 апреля / 20:02

16+
Отзывчивость – это так женственно: Чтобы работать в МФЦ, нужно уважать людей

Отзывчивость – это так женственно: Чтобы работать в МФЦ, нужно уважать людей

Отзывчивость – это так женственно: Чтобы работать в МФЦ, нужно уважать людей
Фото: архив редакции

Восьмое марта – это не просто «день мимоз». Подарить цветы девушке, порадовать жену или маму в общем-то можно и без повода. Но этот праздник – возможность вспомнить о качествах, которые принято считать традиционно женскими. Сопереживание, терпимость, чуткость, живой интерес к людям.  Как порой этого не хватает в наше жесткое и динамичное время.

Татьяна Смирнова, Ирина Рыбкина и Светлана Архипенкова этими качествами обладают в полной мере. В их работе иначе нельзя: они трудятся в филиалах  ГАУ «МФЦ» в разных районах Тверской области, практически с момента открытия этих учреждений. Все изменения в жизни сограждан происходят у них на глазах. Родился ли в молодой семье ребенок, сын фермера дорос до управления трактором и хочет получить права, купил ли кто-то участок, чтобы строить дом, – со всеми радостями и бедами идут к нашим героиням. Ведь сегодня через МФЦ можно оформить практически любой документ, льготу, субсидию и получить массу государственных услуг.

Для заявителя это достаточно просто: всего два визита. Пришел в первый раз – отдал документы, можно по целому «набору» госуслуг. А второй раз – за результатом. Так работает принцип «одного окна» . А вот что происходит по другую сторону этого «окошка»? Об этом и расскажут сотрудницы МФЦ.

 

Первая линия: ведущий администратор

4.jpgСначала отправимся в Вышний Волочек. Здесь как раз недавно произошло радостное событие: переезд. Местный филиал МФЦ, кстати, самый большой в области, после тверских, переведен в новое комфортное помещение в центре города. И одним из первых посетителей стал губернатор Игорь Руденя: во время рабочей поездки в Вышний Волочек он осмотрел новое помещение. В прошлом году там был сделан капитальный ремонт, здание переоборудовали с учетом всех нюансов специфики работы МФЦ.

– Раньше мы располагались по временному адресу. Здесь, конечно, комфортнее: больше места для посетителей, появились дополнительные окна – их сейчас 15, электронная очередь. И расположение на одной из центральных улиц удобно – рядом и администрация, и многие другие официальные инстанции, – делится впечатлениями от нового рабочего места ведущий администратор Татьяна Смирнова.

2.jpgДо того как прийти в МФЦ, Татьяна Юрьевна работала на почте. Так что с людьми общаться умеет, даже с теми, кто долго стоял в очереди. Ну а теперь в МФЦ, где главный принцип – не оставлять посетителя без внимания и не заставлять его долго ждать, она абсолютно в своей стихии.

– Проконсультировать, помочь разобраться с электронной очередью, с документами, ответить на вопросы, касающиеся каких-то льгот, что человеку положены, – перечисляет ведущий администратор свой фронт работ. – Собственно, моя задача – помочь заявителю сориентироваться в ситуации, а также решить нештатные вопросы.

Под «нештатными вопросами» понимается …все. От «на какую кнопку нажать, чтобы талончик вылез», до ЧП, когда от собранности и навыков госслужащего зависит человеческая жизнь. Татьяна Юрьевна вспоминает случай: мужчина зашел в зал…и упал. Внезапный приступ.

– Мы с девочками, ну, с коллегами, так испугались!  Одна стала звонить в «Скорую», другие бросились к нему, оказывать первую помощь. До приезда «скорой» попытались привести его в чувства… потом врачи сказали, что мы все сделали как надо, – вспоминает Татьяна. – Все обошлось.

Всем бы так действовать, «испугавшись». Да, «работа в офисе, с посетителями» –– это не маникюром по клавиатуре стучать, как несправедливо полагают многие. Специалист, имеющий дело с большим потоком людей, должен быть готовым к любому повороту событий: уметь оказывать первую помощь, организовать эвакуацию в случае ЧС и тому подобное.

Сегодня через Вышневолоцкий филиал МФЦ проходит больше ста заявителей в день.

– И так приятно наблюдать, когда люди приходят за какой-то новой мерой поддержки. Такой, знаете, существенной, способной ощутимо изменить качество жизни.  Например, на моей памяти две многодетные семьи обращались, чтобы получить сертификат на покупку автомобиля. Они так рады были, – рассказывает Татьяна. – А еще я заметила: с каждым годом к нам приходит все больше семей, которым нужно оформить документы и льготы, связанные с появлением в семье малыша. Красивые, счастливые, дружные семьи, это ведь видно по тому, как папа маме дверь придержал, как они с ребенком общаются. И это дает уверенность в будущем.

 

Профи за кадром: документовед

Теперь в Западную Двину. Ирина Рыбкина работает в Западнодвинском филиале МФЦ  10 лет с самого открытия. Была администратором, потом заместителем заведующей. А теперь занимает должность ведущего документоведа. Посетители МФЦ ее не видят. Но именно она дает движение всем запросам.

– После того как специалист принял пакет документов, они попадают ко мне. Я проверяю правильность их заполнения, заверяю копии, отправляю документы в соответствующие государственные органы. Сколько бумаг ежедневно проходит через мои руки? Очень много. Это практически вся жизнь Западной Двины – регистрации браков, рождения детей, новоселья. А теперь, с 1 марта, и получение водительских прав.

А еще у нас работают две мобильные бригады. Сотрудники МФЦ регулярно выезжают в Старую Торопу и другие отдаленные деревни и оттуда привозят заявления. Эта услуга очень востребована гражданами.

Какие события в нашем краю чаще всего происходят? Люди улучшают жилищные условия, покупают дома, землю под строительство: через МФЦ проходит очень много пакетов документов по услугам Росреестра, – рассказывает моя собеседница.

Ирина Николаевна признается: главным плюсом своей работы она считает возможность постоянно «держать руку на пульсе», быть в курсе всех законодательных новелл, новых государственных услуг, преференций и льгот для разных слоев населения, которые входят в нашу жизнь каждый год, а то и чаще.

– Это держит в тонусе, учит сохранять собранность в любой ситуации, копить знания и всегда быть готовой к переменам и открытой новому, – замечает она.

 

Заведующая: начинала с нуля

А знаете, в каком районе 10, точнее, уже почти 11 лет назад появился первый филиал ГАУ «МФЦ»? Думаете, в областном центре? Нет, в Жарковском районе – на самом краю области. И как же он был здесь нужен!

3.jpg– Жителям нашего района даже в налоговую надо было в Нелидово ехать, если что, – рассказывает Светлана Архипенкова, заведующая Жарковским филиалом ГАУ «МФЦ». – Так что появление у нас организации, через которую можно решить большинство деловых вопросов, пришлось более чем кстати. Раньше мы обслуживали еще и Бельский район. Но теперь там действует ТОСП (территориально-обособленное структурное подразделение), и уже строят новое здание МФЦ.

Светлана Викторовна вспоминает, как непросто, но интересно было начинать деятельность в этой сфере 11 лет назад. Заведовать учреждением, подобного которому еще нет в Тверской области? А почему бы и нет.

– Сфера была новой. И специалисты – а у нас в коллективе большинство сотрудниц тоже работает с первых дней – развивались и набирались опыта вместе с самой системой МФЦ. Потом мы обучали коллег из Западной Двины, Вышнего Волочка, Нелидово. А теперь уже и сами чему-то у них учимся. Обмен опытом между филиалами налажен превосходно, – замечает моя собеседница.

Она отмечает: сегодня МФЦ – это возможность за один раз получить комплекс услуг, электронный документооборот и прочие современные решения. А тогда, на этапе становления, сотрудницам учреждения порой самим приходилось ездить по инстанциям с бумагами и стоять в очередях.

И как молниеносно изменился мир: всего-то десять лет, но вот уже цифровизация позволяет за несколько минут прояснить вопрос, на который раньше бы понадобилось несколько дней.

К числу самых сложных задач Светлана Викторовна относит работу по пенсионным вопросам.

–  Бывает, человек за жизнь сменил немало адресов, работал в разных уголках России. И для того, чтобы восстановить годы его стажа, порой приходится чуть ли не расследование проводить. Искать в архивах данные по различным предприятиям, слать запросы в разные города, восстанавливать всю картину трудовой жизни человека буквально по месяцам.

Заведующая МФЦ отмечает: специфика поселков и небольших городков такова, что там любой специалист очень быстро становится универсалом.

– Если кто-то из коллектива уходит в декрет, на больничный, в отпуск, коллегам приходится осваивать дополнительный функционал. Так что практически каждая из наших сотрудниц, а их, считая меня, семеро, умеет все. Может выступать в качестве администратора, документоведа и даже психолога. Ведь если человеку понадобилось оформлять документы, стало быть, в его жизни произошли серьезные перемены. Иногда радостные. Иногда печальные. Но часто ему хочется выговориться.

А порой приходят довольно-таки рассерженные люди. Например, требовать перерасчета, если в квитанциях ЖКХ была допущена ошибка. Перерасчет им сделать поможем, это не проблема. Но этого же мало – надо еще и успокоить человека, не допустить, чтобы он понес обиду и раздражение дальше, к себе на работу или домой, и выплеснул на близких. А так обычно люди у нас очень доброжелательные и благодарные: так приятно слышать «спасибо» за своевременное разъяснение или оказанную услугу.

Каждая из моих собеседниц несколько раз повторила в разговоре слово: доброжелательность. Очевидно, это их жизненное кредо.

И именно этого они пожелали всем нашим читательницам накануне 8 Марта. Добра. Отзывчивости. Понимания. Это одинаково приятно и получать, и дарить.

Маргарита ВАСИЛЬЕВА

 


361
Яндекс.Метрика
Тверские ведомости