Клиентоцентричный подход при рассмотрении обращений граждан обсудили на заседании Общественного совета в тверском Росреестре.
По итогам 2025 года Управление Росреестра по Тверской области вошло в группу «Отлично» по результатам анализа общероссийского показателя по работе с обращениями граждан и платформой обратной связи (ПОС). Помимо тверского Росреестра, еще 24 из 89 (31%) территориальных органов ведомства смогли достичь такого высокого результата в работе с обращениями граждан. Удовлетворенность заявителей качеством и сроками ответов специалистов тверского Росреестра в 2025 году составила 4,8 балла. Это было отмечено на заседании Общественного совета при Управлении Росреестра по Тверской области.
О том, как клиентоцентричный подход при рассмотрении обращений граждан позволил достичь такого результата, рассказала начальник отдела общего обеспечения Управления Росреестра по Тверской области Ирина Щукина.
Принцип клиентоцентричности реализуется в рамках федерального проекта «Государство для людей». Управление всегда открыто для приема обращений граждан, которые могут обратиться в письменной форме на бумажном носителе или в форме электронного документа, а также устно в ходе личного приема.
Прием обращений осуществляется по следующим каналам:
— почтовая связь (доставка Почтой России, курьерами);
— ящик для приема корреспонденции;
— приемные Управления (нарочно);
— ПОС (платформа обратной связи Единого портала Госуслуг);
— в ходе личного приема граждан должностными лицами Управления.
С декабря 2025 года Управление осуществляет приём обращений
в электронном виде только посредством Платформы обратной связи (ПОС), которая по-прежнему является наиболее совершенным и перспективным каналом поступления обращений в Управление, обеспечивающим идентификацию
и аутентификацию заявителей.
Всего в 2025 году в тверской Росреестр поступило 2 303 обращения. Из них в электронном виде — 57%, в бумажном 43%. 68% обращений были рассмотрены в 15-дневный срок (1 559 из 2 303 поступивших обращений) против 30 дней, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
При подготовке ответов на сообщения с ПОС Управление сохраняет высокую скорость рассмотрения обращений при увеличении их количества: 97,6% (3 873 сообщений из 3 968) были рассмотрены в срок до 10 дней, скорость реагирования составила 3,9 дней. Ирина Анатольевна подчеркнула, что в Управлении исключены случаи нарушения сроков ответа или перенаправления обращения на рассмотрение в иной орган по компетенции.
Помимо скорости подготовки ответов на обращения граждан, большое внимание уделяется качеству их подготовки. Соответствие интересам граждан – это главные критерии клиентоцентричного подхода.
«Росреестр разработал методические рекомендации по подготовке и оформлению ответов на обращения граждан, которые помогают создать документ с применением клиентоцентричного подхода, интуитивно понятный гражданину. В методических рекомендациях не просто озвучены существующие проблемы при подготовке ответов на обращения граждан, но и на конкретных примерах приведены способы их решения. Конечно, в работе с обращениями граждан специалисты тверского Росреестра активно используют данное пособие и это, как мы видим, дает положительный эффект», — отметила Ирина Щукина.
При обсуждении вопроса членами Общественного совета в части тематики обращений было отмечено, что в последнее время количество обращений граждан, связанных с неудовлетворительной работой кадастровых инженеров, заметно снизилось. Как пояснил руководитель Управления Росреестра по Тверской области Николай Фролов, это связано с улучшением качества работы кадастровых инженеров, а также устранением законодательных неувязок, ранее позволяющих неоднозначно трактовать букву закона.
