Женщина, сидящая перед сотрудником банка, явно спешит.
– Мне нужно снять деньги со счета. Сегодня.
Сотрудница банка, поняв, что счет хотят закрыть полностью, настораживается. Она несколько раз уточняет у клиентки сумму, имя, фамилию. Интересуется, для чего нужны деньги. Услышав ответ, что на реабилитацию после травмы, вежливо сопереживает. И сообщает, что сумма большая, такую надо предварительно заказывать. Приходите через два дня.
Клиентка нервничает – ей надо прямо сейчас. Сотрудница банка задает вполне резонный вопрос: но ведь медицинские назначения за два дня вряд ли изменятся. Если вы получите деньги чуть позже – что произойдет?
Такой вопрос может спасти чьи-то сбережения, годы труда. Если его услышит человек, действующий под влиянием мошенников, он, возможно, задумается – а действительно, что со мной происходит?
Найти нужные слова
Это одно из заданий тренинга «Стоп. Манипуляция», который прошел на базе Тверского отделения Банка России. Сотрудники различных кредитных организаций, действующих в Твери, учились, как распознать манипулятивное воздействие на клиента и, возможно, предотвратить аферу.
– В последнее время участились преступления, совершаемые с использованием приемов социальной инженерии. Сотрудники банков, безусловно, знакомы с методами, позволяющими распознать такие сценарии, они проходят соответствующее обучение. Но не всегда, даже зная теорию, человек может своевременно среагировать на практике, – отметил управляющий Тверским отделением банка России Михаил Калинкин. – Поэтому мы предоставили площадку психологам, чтобы те обучили сотрудников кредитных организаций применению этих знаний в реальных жизненных ситуациях: что именно должно настораживать, какие слова важно сказать клиенту, чтобы он опомнился и мошенничество удалось предотвратить. Первая группа – 10 человек. Но тренинг построен так, чтобы, вернувшись на свои рабочие места, они могли поделиться знаниями с коллегами. Надеюсь, это начинание принесет пользу и вызовет интерес у многих специалистов банковской сферы.
Отточить навыки
Как рассказывает Александр Пискарев, эксперт отдела безопасности Тверского отделения Банка России, работа по повышению психологической грамотности сотрудников кредитных организаций ведется постоянно. Так, были проведены теоретические занятия на основании материалов «Когнитивный щит», разработанных межведомственной рабочей группой, в состав которой входили представители Банка России, Ассоциации российских банков, Санкт-Петербургского государственного университета.
– Анализируя результативность теоретических обучающих мероприятий, поняли, что нужен полноценный разносторонний тренинг, который поможет преобразовать теоретические знания в практические навыки, научит не только распознать воздействие мошенника, но и убедительно донести до клиента, что в отношении него хотят совершить преступление. Мы вышли с этой инициативой на преподавателей и студентов факультета психологии Тверского государственного университета, а они разработали и ведут этот практический тренинг, – рассказывает Александр Пискарев.
Как пояснила декан факультета психологии ТвГУ Ирина Бариляк, большое внимание уделяется тренировке умений. Например, развитию многозадачности: сотруднику банка, работающему с людьми, важно успевать внимательно смотреть не только в документы, но и на клиента, считывать вербальные и невербальные сигналы тревоги, замешательства, других эмоций и правильно на них реагировать.
Понять сигналы
Участники тренинга подтверждают: это на самом деле помогает в работе. Некоторые из них уже применили полученные знания на практике.
– В мои рабочие задачи входит, в числе прочего, разъяснение правил безопасности клиентам. На этом тренинге я актуализировал знания, особенно в части невербальных сигналов. Это очень помогает понять, какие именно нюансы финансовой безопасности беспокоят человека, когда надо дать слушателю возможность задать вопрос и подробнее остановиться на важных для него аспектах, – рассказывает Константин Чулков, сотрудник одного из тверских банков.
В тренинге приняли участие представители правоохранительных органов. Начальник управления по борьбе с киберпреступлениями УМВД России по Тверской области Александр Зубков привел примеры реальных сценариев, по которым действовали преступники. Слушатели разобрали их под руководством психологов и подумали, что в каждом случае надо сказать или сделать, чтобы «расколдовать» жертву мошенника. Или, как минимум, выгадать время, пока не подъедет полиция или не подойдут родственники пострадавшего.
Сервис второй руки
– Случаи, когда бдительный сотрудник банка почувствовал неладное и вызвал полицию, в нашей практике бывали. Надеюсь, после таких занятий их станет больше, – подчеркнул Александр Зубков.
Также он напомнил: если кому-то на самом деле нужна крупная сумма наличными для собственных нужд, он обычно не рискует идти по улице в одиночку с пакетом, набитым деньгами. Такой человек, как правило, приходит с «группой поддержки» – супругом, родственниками, другом. А вот мошенничество – это обычно сценарий для одного: двоих или троих людей разом обмануть сложнее. Именно поэтому важные финансовые решения всегда желательно обсуждать с близкими.
Напомним: с сентября этого года в российских банках стал доступен «сервис второй руки». Он дает клиенту возможность выбрать доверенное лицо, которое будет вправе одобрить или не одобрить нестандартную финансовую операцию – того самого близкого человека, чей совет важен, нужен и может удержать от опрометчивых поступков.
