Оператор мобильной связи Tele2 развивает сервис клиентского обслуживания в Тверской области. С марта 2017 года почти в 4 раза сократилось время ответа на запросы абонентов в веб-чате и мессенджерах, в 2 раза – по телефону.
Контактный центр Tele2 ежедневно обрабатывает порядка 900 запросов от абонентов из Тверской области. Консультации можно получить в веб-чате на сайте оператора, в мессенджерах Telegram и Viber, а также в звонковом центре по телефону 611.
В веб-чате и мессенджерах ответ на свой запрос клиенты получают в среднем через 17 секунд, причем за год этот показатель сократился вчетверо, с 65 секунд. Время до ответа на телефонной линии занимает всего около 25 секунд. Здесь Tele2 также показывает хорошую динамику, ускорив сервис почти вдвое, с 43 секунд ожидания. Оба показателя в среднем на треть быстрее стандартов мировой практики.
Ксения Долженко, руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Центр» Tele2:
«В начале 2017 года вместе с концепцией работы по «Другим правилам» мы взяли на себя обязательство стать лучшей сервисной компанией на рынке. Нам важна не только оперативность, но и гибкость в работе. Так, сотрудники службы поддержки наделены сверхполномочиями. Они самостоятельно разрешают спорные вопросы в пользу клиентов и часто помогают абонентам в разных жизненных ситуациях – например, выбраться из леса или найти владельца утерянных документов. Клиенты доверяют нам, а это самая важная оценка нашей работы».
После обращения в контактный центр тверские абоненты могут оценить полученную консультацию по пятибалльной шкале. Так, 86% обратившихся присуждают высшие оценки обслуживанию в интернет-чатах и почти 95% – консультациям по телефону.
В среднем эти показатели на 10 процентных пунктов лучше, чем в мировых практиках.
В прошедшем году Tele2 упростила и сделала удобнее личный кабинет и его версию – приложение «Мой Tele2» для смартфонов и планшетов (Android и iOS). А в октябре запустила в сервисе самообслуживания функционал обмена минут на интернет-трафик по курсу 1 Гб за 100 минут. За прошедший год число пользователей личного кабинета выросло на четверть.
В пятерку самых популярных услуг в сервисе самообслуживания входят: проверка остатков минут и трафика на пакетных тарифах, просмотр баланса, подключение или отключение услуг, «Обмен минут на Гб», пополнение счета.
